CRM Nedir ?
08.09.2020 12:39 1278 Görüntülendi

CRM Nedir ?

Müşterileri nerede saklıyorsunuz? Bir kâğıt parçası üzerinde, telefonunuzda, günlüğünüzde, Excel’de mi? Ya da size bir kez daha bir CRM sistemi sunulur, ancak bunun ne olduğu ve nasıl çalıştığı konusunda tam bir anlayışa sahip değilsiniz.


Bu bilgiler programcılar, BT uzmanları vb. için değildir. Bir CRM sisteminin ne olduğunu anlamak isteyen işletme sahipleri içindir. 


Bu nedenle CRM sistemini parçalara ayıralım. İşletmede CRM sistemi nedir?


 Satış. 


Satış İçin Neye İhtiyacımız Var? 


Müşteriler.  Bu nedenle, sahip olmamız gereken ve herhangi bir CRM sisteminde bulunan en önemli iki şey müşteriler ve satışlardır.


Müşteri ile ilgili telefon, posta ve diğer önemli bilgiler ve bununla birlikte müşterinin kendisi kaybolabilir.


Doğru müşteriyi bulmak kolay değil. Bu müşteri ile tüm iletişim geçmişini saklamak zordur. Bir deftere her bir müşteriniz hakkında ayrıntılı bir şekilde yazmaya çalıştınız mı?


Bir kart dizini buraya kaydedilirdi. İhtiyacınız olan bilgi için arama hızı çok yavaştır. Dosya dolabında doğru kişiyi çok çabuk bulmaya çalışın. 


Bilgi girme hızı da düşüktür. Bununla birlikte, dosya dolabı ile karşılaştırma yapmak iyidir çünkü herkes dosya dolabının nasıl çalıştığını anlar.


Öyleyse dosya dolabı prensibini bilgisayara aktaralım.


Dosya dolabında ne var? Bir sürü kart. Bizim durumumuzda müşteriler.


Bu nedenle, her müşteri için bir kart indeksinde olduğu gibi bir kart oluşturacağız. Bu kartta müşteriye ait tüm bilgileri saklayacağız. Karta girdik ve her şey tam görünümde.


Hangi Bilgileri Saklayacağız?


Başarılı bir şekilde satmak ve doğru kararları vermek için ihtiyacımız olan şey. Bu müşteri bilgileri iki bölüme ayrılabilir.

Her müşteri için olması gereken bilgiler: isim, postane, telefon numarası, şehir, seçenek olarak, şu anda hangi ürünlerle ilgilendiği veya şirketimize nasıl girdiği. Basitçe ifade etmek gerekirse, “raflara koyulabilecek” tüm bilgiler. Buna “temel müşteri bilgisi” diyelim.


Bize müşteriyle en son ne zaman konuştuğumuzu, aradığımızı, mektup yazdığımızı vb. Anlatan bilgile

 

Nasıl Saklayacağız?


Herhangi bir sistemde düzen olması gerektiğini kabul edin, aksi takdirde artık bir sistem değildir.


Bunu bir dosya dolabında nasıl yaparız? En basit versiyonda, tüm istemciler ve kartlar için aynı alanlara sahip olurduk: telefon, posta vb. Bu tür alanlara kolaylıkla tip 1 bilgileri koyabiliriz.


Peki müşteri etkileşimleriyle ilgili tüm bilgiler ne olacak? Bir özelliği var. Zamana bağlı. Bu yüzden bunu saate bağlı olarak ayarlayacağız, böylece ilk önce en son bilgileri ve daha sonra görürüz.


Sonuç olarak, müşteri ile ilgili tüm temel bilgilerin saklandığı bir müşteri kartına sahibiz. Müşteri ile etkileşim hakkındaki tüm bilgiler, zamana bağlı olarak bulunur. 


Karar verilecek bir şey daha var. Sadece bir müşterimiz değil, birçok müşterimiz var. Hepsini nasıl yerleştireceğiz? Kart dizininde, tüm kartlar basitçe alfabetik olarak sıralanmıştır. 


Basit bir müşteri listesi yapmak. Listede kaç müşteri olduğu bizim için önemli değil. Çünkü ihtiyacımız olan veya ihtiyaç duyduğumuz müşterileri bir arama veya filtre kullanarak bulacağız.


Ve herhangi bir CRM sistemine giderseniz, göreceksiniz. Bir müşteri listesi ve her müşterinin kendisi hakkında bilgi içeren bir kartının yanı sıra filtreli bir arama vardır.


Böylelikle CRM sisteminin ana parçalarının ilkine sahip olduk. Hatta bazıları için bu yeterli. İstemcilerin bulunması zaten kolaydır ve bilgiler kaybolmaz ama birisi bunu kaçırıyor. Öyleyse daha ileri gidelim. Müşteriye ne sattığımızı görmek istiyoruz!

Satış Bilgileri ile Ne Yapacağız?


Satışla ilgili tüm bilgileri doğrudan müşteri kartında belirtebiliriz. Bununla birlikte, birkaç sıkıntı var:


Müşteri kartında çok fazla bilgi var.


İhtiyacımız olan bilgileri hızlı bir şekilde bulma yeteneğimiz yok.


Herhangi bir satışla ilgili bilgileri göz önünde bulundurursak, bir müşteri durumunda olduğu gibi, onu iki kısma ayırabiliriz:

1-Her satış için verilmesi gereken bilgiler: satışın miktarı, satışın kaynağı (satışa neden olan), bu satış için bir anlaşma olup olmadığı vb. Basitçe söylemek gerekirse, satışla ilgili temel bilgiler.


2-Müşteri ile bu satışla ilgili tüm etkileşim. Bir müşteriye birçok satış olabilir. Her satış için, bu satışla ilgili olarak müşteriyle nasıl iletişim kurduğumuz önemlidir.
O zaman kolay bir çözüm var. Müşteri ve satış bu kadar benzer ise, o zaman satış için de müşteriyle aynı kartı yapalım. İhtiyacınız olanı bulmanın kolay olacağı müşterilerin yanı sıra tüm satışların bir listesini yapacağız.


Ancak satış ile müşteri arasında önemli bir fark vardır. Satış, müşterinin aksine bir süreçtir ve herhangi bir süreç gibi, aşamaları vardır. Satış başlayabilir müşteriyle iletişim kurduk ve sona erebilir satışı yaptık ya da yapmadık. Başlangıç ​​ile bitiş arasında da aşamalar vardır.


Örneğin, satıcı önce müşteri ile telefonla iletişim kurar, sonra buluşur, sonra ona ticari bir teklifte bulunur, sonra fatura keser ve ödeme alır. Her işletmenin kendine özgü özellikleri ve aşamaları vardır. Ama her zaman oradalar. Basitçe, çünkü herhangi bir süreç bunlara sahiptir. Sadece evden çıkmak isteseniz bile, önce giyinmeniz, kapıyı açmanız, sonra dışarı çıkmanız gerekir. Zaten en az üç aşama.


Üstelik, ilk aşamadan son aşamaya geçiş sırasında her aşamadan geçmek zorunda kalmayacaksınız. Kıyafetsiz dışarı çıkabilirsiniz. Satışlarda, bir müşteri sizi arayıp “Ben almak istiyorum” derse ve özellikle ne almak istediğini bilirse, ona ticari bir teklif göndermek için ısrar etmezsiniz. Onu faturalandırıyorsun ve aslında, ona aşamasız bir ticari teklif satıyorsunuz. Yanlış bir şey yok.

 

Aşamalarla ilgili Bilgilerle Ne Yapacağız?


Satışın hangi aşamada olduğu ile ilgili bilgiler, diğer tüm bilgiler gibi biz de satış kartında belirteceğiz.


Anlaşmanın hangi aşamada olduğunu görmeyi kolaylaştıracağız.


Bir süreçle uğraştığımız ve aşamaların olduğu durumda, sürecin hangi aşamada olduğunu, bizim durumumuzda satış olduğunu hemen görmek çok uygundur. McDonald’s’a gidip, siparişinizin hazır olup olmadığını elektronik bir panoda görmek gibi. Yani burada. Basitçe tüm aşamaları yatay olarak (aşağıdaki resimde) düzenleriz ve satışın her aşaması altında, üzerindeki satışlar basitçe görüntülenir.


Yapılması gereken tek şey var: satışları ve müşterileri birbirine bağlamak.


Bir müşteri listemiz ve kartlı bir satış listemiz var ama şimdiye kadar bizimle bağlantılı değiller.


Aslında bu karmaşık bir şey değil. Örneğin, bağlantıya veya Facebook’a gittiğinizde, tüm arkadaşlarınızın listesine gidebilir ve sosyal ağın tüm kullanıcılarından yalnızca arkadaşlarınızı görebilirsiniz. Özünde yalnızca sizinle “arkadaş” olanları görün. 


Müşteri kartında gidip bu müşterinin tüm satışlarının bir listesini görebileceğimiz ve oradan bu satışlar için kart açabileceğimiz bir bölüm olsun yapalım. Müşteri kartına girmenin kolay olması için satış kartında da aynısını yapacağız. Artık müşterilerimiz ve satışlarımız birbirine bağlı.
Herhangi Bir CRM Sistemine Girdiğinizde Göreceğiniz Şey Şudur:

  • Ayrı bir müşteri listesi.
  • Ayrı satış listesi.
  • Seçilen bir müşteriye yapılan satışlar.
  • Seçilen satışın ait olduğu müşteri.


Daha da netleştirmek için tüm bunlara, tribünlerden bir futbol maçı gibi yukarıdan bakacağız.


Futbolda bir oyuncuyu kendine has özelliklere sahip bir oyuncu olarak veya sahada bir puan olarak 11 parçadan biri olarak değerlendirebiliriz. 


Bunun için yeni bir konsept sunuyoruz. Bir varlık, ayırt edilebilir bir nesnedir; diğerinden ayırt edebileceğimiz bir nesne. Sistemimizde, bir varlığı, bir şekilde görüntülenen (örneğin, bir kart şeklinde), kendi giriş alanlarına sahip (örneğin, müşterinin bir telefon numarası, postası, şehri; işlemin bir tutarı var) ve bağlantıları olan (bizim örneğin, müşterinin satış bağlantıları vardır).
Müşteri ve satış ayrı varlıklardır. Bir müşteriye birkaç satış yapılabilir;


Müşterilerle tam olarak çalışabilmek için eksik olan tek bir şey var.


Sık sık birini aramamız, yazmamız vb. gerektiğini unutuyoruz. Birisi bunun için bir günlük kullanır, biri çalar saat ve biri hafızaya güvenir.
Sadece kendinize görevler belirleme yeteneğini ekleyelim. Neyse ki görevlerle ilgili her şey açık. Tek soru, sistemde nasıl görüntülenecekleridir.