Müşteri Hizmetini Geliştirecek Şekilde Marka Oluşturmak için 8 İpucu
İşletme sahibi marka oluştururken genellikle verimliliğin temel göstergelerine odaklanır ve ilgi her zaman takipçiler üzerinde yer almaz. Sadık bir kitleyi çekmek ve elde tutmak istiyorsanız, müşteri deneyimini iyileştirmeyi göz önüne almalısınız. Kişiselleştirilmiş hizmetler sunarak marka kimliğinin nasıl geliştirilebileceğine bir göz atalım.
İşletme markası nedir?
Markalaşmaya müşteri hizmetleri açısından bakarken, Jeff Bezos'un (Amazon) şu sözünü kullanmadan geçmek olmaz: “Markanız, siz odada yokken insanların sizin hakkında ne dediğidir.”
Bu da demek oluyor ki marka, her şeyden önce işletmenizin itibarıdır. Bu, alıcıların şirketinizi (veya sizi) nasıl algıladığını ortaya koyar.
Nasıl çalışır?
İşletmenizin özü, ürünleriniz değildir. Dürüst olalım; yalnızca bir ürün insanların ilgisini çekmeye yeterli olmayabilir. Peki işe yarayan nedir?
Duygular. Bunlar, alıcıların arzularını yönlendirir. Satın alma kararlarının %50’si duygularla yönlendirilmektedir. Bu sebeple markalaşma, insanlarla duygusal bir bağ kurabilmek ve dolayısıyla insanların doğru kararı vererek işletmenizi desteklemesini sağlamaktan ibarettir.
Doğru marka bir duygu yaratır. Apple'ın "Farklı Düşün" fikrini hatırlayalım. İzleyicilere yenilik ve benzersizlik duygusu katmaktadır. Bunlar, şirkete onlarca yıldır başarılı satış rakamları getiren temel mesajlardır.
Dolayısıyla, bir marka oluşturmak, ilk olarak basıp, ihtiyacınız olan hisleri harekete geçirebileceğiniz "duygusal düğmeler" geliştirmekle ilgilidir. Ürün işletmenin gelişimini destekleyemez fakat marka destekler.
Duygusal müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemlidir?
Bir müşteri markanızı beğenirse, sizinle kalır ve sizi başkalarına tavsiye eder. Olumlu bir müşteri deneyiminin ürünün kendisinden ve fiyatından daha önemli hale geldiğini doğrulayan araştırmalar bulunmaktadır. Artık bu, markaların ayrışmasını sağlayan en önemli faktörlerden biri haline gelmiştir.
İzleyicilerinizin duygusal memnuniyeti üzerinde henüz çalışmadıysanız, şimdi başlamanın tam zamanı. Daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri aracılığıyla size en alakalı markalaşma yöntemlerinden bahsedeceğiz.
Müşteri memnuniyeti aracılığı ile bir marka nasıl oluşturulur?
İşte tutarlı bir şekilde uygulayabileceğiniz 8 öneri.
Misyonunuzu ve değerlerinizi belirleyerek takip edin
Her marka, gelişmesine yardımcı olacak kıstaslara sahip olmalıdır. Bu kıstaslar misyon ve değerlerdir. Olumlu bir müşteri deneyimi stratejisini tam olarak uygulamak istiyorsanız, sadece ölçütler belirlemeniz değil, aynı zamanda bunları takip etmeniz de gerekir.
Misyon, marka gelişimine ait temel bir yol haritasıdır. Değerleri, müşteri hizmetleri ilkeleri ve halkla etkileşimi içerir. Marka değerleri, markanızı rakiplerinizden ayıran soyut özelliklerdir. Gerekli duyguları uyandıran ve satın alma kararını etkileyen unsurlardır.
Müşteri odaklı bir iş modeli oluşturun
Bir markayı bir müşteriye hedefleyecekseniz, mevcut ve potansiyel müşterilerinizin kim olduğunu bulmanız gerekir. Bir "müşteri imajı" oluşturmak ve temel özellikleri öğrenmek doğrudur ama yeterli değildir. Hedef kitlenizi segmentlere ayırmanız ve iş tekliflerinizi her segmentin ihtiyaçlarına uygun hale getirmeniz gerekir. Basitçe söylemek gerekirse, tüm segmentlerin ihtiyaçlarını karşılayan kişiselleştirilmiş özellikler oluşturmanız gerekir.
Benzersiz bir marka sesi yaratın
Markanızın “kulağa nasıl geldiği” misyon, hedef kitle özellikleri ve içerisinde bulunduğunuz sektörden etkilenir. Marka sesi, müşterilerle iletişim kurma biçiminizdir. Şu şekilde olabilir:
- dost canlısı;
- profesyonel;
- doğal;
- otoriter;
- bilgilendirici;
- konuşkan;
- teknik.
Ya markanızın zaten bir sesi varsa? Bunu anlamak için 5 soruyu cevaplayın:
- Markanızın bireysel bir tarzı mevcut mu?
- Görsel kimliği kaldırır ve yalnızca mesajlarınızı bırakırsanız, müşterileriniz sizi tanıyabilir mi?
- Müşterileriniz sizi iletişim tarzınıza dayanarak ayırt edebilir mi?
- Markanızı bir karakter (kişi) olarak hayal edecek olsanız bu kim / ne olurdu?
- Hayali karakteriniz markanın hedef ve amaçları ile örtüşüyor mu?
Sosyal ağlarda, web sitelerinde ve gerçek yaşamdaki iletişim şekilleri de dahil hedef kitleyi detaylı bir şekilde inceleyerek ve segmentlere ayırarak markanın sesini oluşturmak gerekir.
medium.com
Müşteri merkezli benzersiz teklifler oluşturun
Elbette ki müşterilerinize marka ve ürün hakkında söylemeniz gereken şeyler var. Bunları 1-2 cümleyle İzleyicilerin dilinde ifade edin. İşte sizin için benzersiz satış teklifinizi şekillendirmenize yardımcı olacak hızlı bir kontrol listesi:
- Kimsiniz?
- Müşterilerinize ne teklif ediyorsunuz?
- Neden sizden satın alsınlar?
Sıkça karşılaşılan bu hataya düşmeyin. Ürününüzün avantajlarına odaklanmayın. Kişiselleştirilmiş bir benzersiz bir satış teklifi, ürünün müşterilere ne gibi faydalar sağlayacağını, hangi sorunları çözeceğini ifade eder.
optimonk.com
Tüm müşteri destek ekibinizi eğitin
Müşteri hizmetleri, öncelikle müşteriler ve çalışanlarınız arasındaki kişisel etkileşimle ilgilidir. Bu sadece destek ekibiyle ilgili değildir. Çalışanlarınızın her biri hedef kitleyle doğrudan veya dolaylı olarak iletişim kurar. Aynı zamanda marka değerlerinizi de yansıtmalıdır. Düzeltmekte geç kalınan bir hata, diğer tüm çabalarınızı etkisiz kılacaktır.
Bu nedenle, müşteri hizmetlerinin kalitesini hemen analiz edin. Hedef kitlenizin hizmet kalitesi hakkında neler söylediğini öğrenin ve bunun marka değerleriyle uyumlu olup olmadığını belirleyin. Bu sayede sorunları tespit edebileceksiniz. Ortaya koyulan çözümler, personel eğitiminin bir parçası haline gelecektir. Bu konunun savsaklanmasına izin vermeyin: eğitimi planlayın ve ekip gelişimini izleyin.
Görsel kimliğinizi kullanın
Markanızın tutarlı, hedef kitleniz için anlaşılır ve şirketinizi %100 temsil ettiğinden emin olun. Her şeyden önce bu, renkler, logo ve yazı tipi gibi görsel kimliğin ana araçlarıyla ilgilidir.
Markanın stratejisini ve değerlerini tanımladıktan ve sesini oluşturduktan sonra bunları geliştirebilirsiniz. Görsel öğeler oluşturmak için gerekli temeli sağlayacaktır. Örneğin, bir markanın sesi ticari ise, renk şeması katı ve yazı tipi klasik olmalıdır. Denemeler yapabileceğiniz çok sayıda seçeneğiniz var.
columnfivemedia.com
Marka logosu oluşturmak için pahalı bir tasarımcı tutmanıza gerek yok. İşinize yarayabilecek mevcut araçlar bulunmaktadır. Örneğin, Logaster sizin için birkaç dakika içinde bir logo oluşturacaktır. Sosyal ağlarda markalaşmak için hazır belge ve görsel formlarını logonuzla birlikte indirebilirsiniz.
Tutarlı olun
Müşteriler, kişisel etkileşimle desteklenen, ihtiyaçlarına odaklanan bir deneyim aramaktadır. Bu nedenle, marka yaratma ve geliştirmenin her aşamasında tutarlı bir şekilde bireysellik ilkelerine bağlı kalın. Bunu her zaman ve özellikle müşterilerle tüm temas noktalarında koruyun.
Müşteri hizmetleri ekibinize daha fazla özerklik verin
Bu, müşteri hizmetlerinin en ön cephesidir. Müşteri destek operatörü katı bir etkileşim algoritmasıyla sınırlıysa ne tür bir bireysellikten bahsedebiliriz? Müşterinin sorunu bu algoritmaya uymazsa ne olur? Hayal kırıklığı, kızgınlık, hatta belki de rakibi tercih etmek. Operatör ekibinizi hazırlayın ve müşteriye özel kararlar alabilmeleri için onları güçlendirin. Müşteri memnuniyetinizin arttığını göreceksiniz.
Müşterilerinizle ilgili bilgileri kullanın ve denemeler yapın
Müşterileriniz neyi seviyor, neden sizi rakiplere tercih ediyorlar, neden sizinle kalıyorlar? Markanıza değer katmak için müşteri etkileşimini en başından oluşturun. Tek rekabet avantajınız daha düşük bir fiyatsa çok kötü. Bu, markanızı inşa edemediğiniz anlamına gelir.
Bu nedenle, müşterilerle teklifinizi henüz onlar fark etmeden etkileşime geçin. İlgi alanlarının, mevcut eğilimlerin ve mevcut ihtiyaçların farkında olun. Açık ve açık olmayan bir değer bulmak için bu bilgiyi kullanın.
Farklı olmayı deneyin. Aksi takdirde, her zaman fiyatı düşürmeniz ve zarar etmeniz gerekecektir. "Daha iyi olmak" veya "daha ucuz olmak" - seçim sizin. Unutmayın ki aynı zamanda müşterileriniz de “ne vereceğim” ve “karşılığında bana ne verilecek” kavramları arasında bir seçim yapıyor.
Sonuç
Bire bir etkileşim, kitleleri günümüzün aşırı doygun pazarında kendinize bağlı tutmanın neredeyse tek yoludur. Ya tüm kitle segmentlerini hedefleyen bir marka yaratırsınız ya da isimsiz bir ürün olarak kalırsınız. Bu nedenle, iyileştirmeler üzerinde hemen çalışmaya başlamanızı tavsiye ederiz.
Logaster firması tarafından yazılmıştır.
